이 문서는 고객설문을 설계할 때 자주 사용하는 네 가지 지표인 CSAT, NPS, CES, Sean Ellis Test를 기준으로, 재현 가능한 방식으로 설문지를 작성하기 위한 일반원칙을 정리한 문서입니다.
목표는 단순히 “좋은 질문 예시”를 외우는 것이 아니라, 어떤 서비스·제품·교육·상담·구매 경험에도 적용 가능한 설문 설계 사고방식을 갖추는 것입니다.
고객설문은 고객의 감정을 묻는 행위가 아니라, 고객 경험을 측정 가능한 데이터로 바꾸는 행위입니다.
따라서 설문을 만들 때는 다음 네 가지를 먼저 구분해야 합니다.
| 구분 | 핵심 질문 | 대표 지표 |
|---|---|---|
| 특정 경험에 만족했는가? | 방금 경험한 상품·서비스·상담·구매 과정이 만족스러웠는가? | CSAT |
| 우리를 계속 좋아하고 추천할 가능성이 있는가? | 이 고객은 우리와 장기적인 관계를 유지할 가능성이 높은가? | NPS |
| 고객이 원하는 일을 쉽게 끝냈는가? | 고객이 문제 해결, 구매, 신청, 사용 과정에서 얼마나 적은 노력을 들였는가? | CES |
| 제품이 없어지면 고객이 강하게 아쉬워하는가? | 이 제품이 특정 고객군에게 대체 불가능한가? | Sean Ellis Test |
설문을 잘못 설계하는 가장 흔한 원인은 이 네 가지 질문을 한 설문 안에서 섞어버리는 것입니다.
설문을 만들기 전에 다음 문장을 먼저 완성합니다.
이번 설문은 [고객군]이 [특정 경험/제품/서비스 관계]에 대해 느끼는 [측정 목적]을 파악하기 위한 것이다.
예시:
이번 설문은 신규 가입자가 첫 번째 온보딩을 완료한 직후, 온보딩 과정의 쉬움과 어려움을 파악하기 위한 것이다.
이 경우 적합한 지표는 CES입니다.
이번 설문은 유료 고객이 우리 서비스를 장기적으로 추천할 가능성이 있는지 파악하기 위한 것이다.
이 경우 적합한 지표는 NPS입니다.